Partie 2, Chap. 6 - « Que d’émotions dans les services ! » Entre script prescriptif et esprit de service : quelle place pour les émotions dans la production de services ? (p.131 - 156)

Chapitre extrait du livre : MANAGEMENT DES SERVICES

Comment concevoir et vendre un service quand le client n’en exprime pas le besoin ? Comment impliquer davantage le client pour réduire les coûts sans le laisser faire n’importe quoi ? Comment favoriser l’écoute du client quand la file d’attente s’allonge ? Comment « ré-enchanter l’expérience » d’un client furieux pour le fidéliser ? Comment convaincre un client de la valeur d’un service dont il ne fera l’expérience que plus tard ? Comment évaluer la performance d’un service quand ses effets touchent non seulement le client direct mais aussi plus largement la vie en société ? Autant de questions qui se posent au manager d’une activité de services et auxquelles cet ouvrage propose des pistes de réponses à partir d’exemples et de cas détaillés.

L’ouvrage traite des trois volets du management des services : concevoir, produire et évaluer la performance d’une activité de services. L’ensemble de la chaîne est étudié tout au long de l’ouvrage, offrant une analyse exhaustive de la problématique.
Chaque volet est illustré de nombreux cas pratiques, qui permettent d’étudier des expériences diverses de management de services, et la façon dont chaque problématique a été résolue.
L’ouvrage met en jeu plusieurs disciplines de gestion : du marketing à la gestion de production et de qualité, et de la gestion des ressources humaines au contrôle de gestion.